Llamadas de esperanza en Ecuador
Seguimos brindando asistencia alimentaria en medio de la cuarentena. Ahora, por teléfono.
, Paola Solís
Génesis Hernández es una de las personas que ha recibido por teléfono detalles sobre asistencia alimentaria de emergencia. Ella, sus dos pequeños hijos y su hermana llegaron a Ecuador hace poco. Se enteró por su casera de la ayuda que brindamos en el Programa Mundial de Alimentos (WFP, por sus siglas en inglés). La persona que las aloja en su casa consiguió el número de teléfono y nos contactaron.
"Les mandé un mensaje, me respondieron y todo ha sido satisfactorio, gracias a Dios. Me dieron un código de tarjeta para poder hacer mercado".
La familia compra un mercado variado entre granos, vegetales, carne y lácteos, y cocinan con una estufa que les presta una vecina. Cada tanto, nos envían imágenes de los platos que han preparado últimamente.
Génesis trabajaba limpiando casas y le pagaban por día. Ahora no puede hacerlo debido a las medidas que se han impuesto para prevenir la propagación de la COVID-19. Las mismas son vitales para salvar vidas, pero tienen un impacto sobre la seguridad alimentaria de personas vulnerables. Génesis no puede movilizarse debido a las restricciones y, por ende, le cuesta conseguir dinero para alimentar a su familia.
Miles de personas están desamparadas y viven en condiciones precarias como Génesis. No están en condiciones de afrontar este choque adicional que podría empujarles aún más a la pobreza y el hambre.
Maratón de llamadas
La emergencia sanitaria de la COVID-19 ha significado un cambio en nuestras operaciones y en el día a día de muchas familias. En Ecuador, atendemos desde 2018 a personas en movilidad humana que se encuentran en situación de vulnerabilidad.
Con nuestros socios HIAS, Plan Internacional, World Vision y otros organismos prestamos asistencia de emergencia a miles de personas al mes a través de cupones canjeables por alimentos, entrega de kits, y apoyo a casas de acogida, comedores y albergues.
Por ellas, seguimos al pie del cañon.
Nos unimos con nuestros socios en el país en una jornada maratónica de atención vía telefónica que incluye además llamadas y mensajes vía WhatsApp que reciben y responden colaboradores desde casa.
Paola Carrillo, la Coordinadora de Nutrición y Seguridad Alimentaria de HIAS, nos relata su experiencia en la entrega de asistencia alimentaria por teléfono.
Paola comenta que nunca imaginaron que las medidas por la COVID-19 limitarían tanto su rango de operaciones de manera casi inmediata. La restricción de movilidad y de trabajo en diferentes lugares cortó su capacidad de distribución normal de asistencia alimentaria en la mayoría de las provincias del país. Regularmente se hacía de manera presencial con entrevistas individuales a familias.
"Nos tocó adaptarnos sumamente rápido"
La cuarentena empezó un martes 17 de marzo y ya para el viernes 20 HIAS, en coordinación con WFP, tenía su plan de asistencias casi al 100%. Paola relata que este fue un reto grande pues tuvieron que comprar teléfonos y tarjetas SIM para que todo su equipo pueda trabajar desde casa.
Las llamadas telefónicas con solicitudes de asistencia se han incrementado durante la pandemia. "La gente llama sin parar a los contact centers que tenemos en 16 oficinas a nivel nacional y ahí es cuando vemos la diferencia de una atención presencial y una remota, pues el reto es focalizar bajo criterios a distancia", señala Paola. Agrega que la mayor satisfacción para el equipo es saber que lograron adaptarse sin tener que recurrir a cierres de operaciones.
Una respuesta oportuna salva vidas
El equipo de WFP también se une a esta maratón con líneas telefónicas habilitadas para responder y direccionar los requerimientos de la población a la brevedad posible.
Nuestro número de WhatsApp incluye mensajes automáticos de bienvenida y fechas de activación de los cupones. De esta manera intentamos agilizar el envío de información.
Se ha diseñado también una batería corta de preguntas frecuentes para apoyar a nuestros colegas y socios en la respuesta rápida a inquietudes recurrentes, y estamos trabajando en la implementación de un sistema de envío de mensajes de texto con información relevante para población beneficiaria de cupones de alimentos.
"Poder apoyar mediante las llamadas telefónicas me ha permitido crecer, ser agradecida por lo que tengo, por quienes tengo a mi lado, y ha aumentado mi compromiso": Lizveth Cruz, WFP.
Nuestra colega de WFP, Lizveth Cruz, nos comenta su experiencia trabajando desde casa y atendiendo la línea telefónica de atención a la población beneficiaria.
"Al inicio fue complicado", dice, pues en un día recibe entre 100 y 300 llamadas con preguntas muy variadas. Sin embargo, las guías de respuestas que se han desarrollado en WFP le han servido y permitido direccionar correctamente cada llamada.
Lizveth nos relata que otro aspecto difícil ha sido el nivel de carga emocional que implica su trabajo, pues las llamadas incluyen testimonios de personas que se encuentran desesperadas en busca de ayuda. Lizveth cuenta que el apoyo de las colegas de la oficina y las charlas regionales de consejería le dieron pautas para poder manejar estos casos.
